Réclamations et médiation

Documents légaux

Gestion des réclamations

RUFIJI Capital met à disposition de ses clients un dispositif dédié au traitement des réclamations. Il permet à chaque client de signaler une insatisfaction, de savoir comment sa demande sera traitée et de connaître les voies de recours.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation correspond à toute expression écrite de mécontentement adressée à RUFIJI Capital concernant la fourniture d’un service sur crypto-actifs. Une simple demande d’information, une demande d’assistance ou une question relative au fonctionnement du compte ne constitue pas nécessairement une réclamation.

Qui peut déposer une réclamation ?

Le dispositif est ouvert aux clients de RUFIJI Capital, qu’il s’agisse de particuliers ou d’entreprises, dans le cadre des services fournis par RUFIJI Capital. La réclamation peut également être déposée par une personne dûment habilitée à agir pour le compte du client.

Comment nous adresser une réclamation ?

Vous pouvez adresser votre réclamation en indiquant clairement la mention « Réclamation » dans l’objet de votre message ou de votre courrier.

• Par mail : reclamation@rufiji.capital
• Par courrier : RUFIJI Capital, Département Juridique et Conformité, 66 avenue des Champs-Élysées, 75008 Paris, France

Quelles informations transmettre ?

Pour faciliter le traitement de votre demande, nous vous invitons à préciser :

• vos nom, prénom ou dénomination sociale ;
• vos coordonnées de contact ;
• une description claire de la réclamation ;
• tout document utile à l’analyse de votre demande.

Nos délais de traitement

RUFIJI Capital accuse réception de votre réclamation dans un délai de 2 jours ouvrables à compter de sa réception. Nous vous répondons ensuite sous 1 mois, et au plus tard sous 2 mois si la réclamation demande une analyse plus approfondie : dans ce cas, nous vous tenons informé de l’avancement. Le traitement des réclamations est gratuit.

Les réclamations sur les services de paiement

Depuis le 17 septembre 2026, RUFIJI Capital est aussi agréée comme établissement de paiement par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution, pour la conservation et le transfert de jetons de monnaie électronique. Une réclamation qui porte sur ces services reçoit une réponse sous 15 jours ouvrables. Si, dans une situation exceptionnelle, ce délai ne peut être tenu, nous vous écrivons pour vous en donner la raison et la date de la réponse définitive, qui vous parvient au plus tard sous 35 jours ouvrables (article L. 133-45 du code monétaire et financier).

Recours au Médiateur de l’AMF

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, ou en l’absence de réponse dans un délai de 2 mois, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers, dans l’année qui suit votre réclamation écrite. Médiateur de l’AMF Autorité des marchés financiers 17 place de la Bourse 75082 Paris Cedex 02 Site internet : www.amf-france.org/fr/le-mediateur

Politique complète de traitement des réclamations

Cette page présente les principales modalités de dépôt et de traitement des réclamations. La politique complète de traitement des réclamations clients de RUFIJI Capital est également disponible en téléchargement. Télécharger la politique de traitement des réclamations